Direitos dos passageiros em caso de irregularidades operacionais

Quando a SATA Azores Airlines tem motivos razoáveis para prever que um voo sofrerá, em relação à sua hora de partida, um atraso de:

1. Duas horas ou mais para todos os voos até 1.500 km; 
2. Três horas ou mais para todos os voos intracomunitários superiores a 1.500 km e para os restantes voos entre 1.500 e 3.500 km; 
3. Quatro horas ou mais para todos os voos não incluídos em a) e b) acima.

Quando seja a operadora do voo, a SATA Azores Airlines disponibilizará aos passageiros:

• Refeições e bebidas, em proporção razoável com o tempo de espera; 
• Duas chamadas telefónicas, mensagens fax ou mensagens por correio eletrónico.

Quando o atraso envolver uma pernoita, para além da assistência acima descrita, será disponibilizado:

• Alojamento em hotel; 
• Transporte entre o aeroporto e o local de alojamento (hotel ou outro).

Sempre que, por ausência inequívoca de outra alternativa, o alojamento não possa ser providenciado pela SATA Azores Airlines, e o passageiro ficar com a responsabilidade de ter de encontrar a sua solução de alojamento, a SATA Azores Airlines reembolsará as despesas incorridas, mediante apresentação de fatura pelo passageiro, até ao limite dos seguintes montantes:

Despesas de alojamento

Despesas de refeição 

Despesas com comunicações

Despesas com transportes

NOTA IMPORTANTE:      
Tenha em consideração que, para proceder ao reembolso, deverá solicitar que a fatura seja emitida em nome da companhia operadora responsável pela sua irregularidade, nomeadamente:

SATA Air Açores – NIF 512005095

SATA Internacional Azores Airlines – NIF 512029393

Deverá solicitar o seu reembolso para o Customer Care, anexando os comprovativos das despesas realizadas (faturas) e dados bancários para posterior transferência bancária.      
 

Exceções:

• Os passageiros que se encontrem no seu local de residência poderão não ter direito a assistência (alojamento, transporte terrestre e refeições), salvo situações devidamente analisadas.

Os passageiros que sofram um atraso igual ou superior a três horas à chegada ao seu destino final, ou seja, quando chegam ao seu destino final três ou mais horas depois do inicialmente previsto pela transportadora aérea, têm direito a uma compensação financeira, caso não se enquadrem em circunstâncias extraordinárias.      
 

Em caso de atraso, os passageiros poderão em qualquer altura desistir da sua viagem, ficando, contudo, sujeitos à aplicação das regras da tarifa em causa no que respeita a desistência da viagem.      
Quando o atraso ultrapassar as 3 horas, o passageiro que pretenda desistir da sua viagem poderá escolher entre:

• O reembolso do preço total do bilhete e ainda a um voo de regresso à origem (primeiro ponto mencionado no contrato de transporte – mesmo bilhete ou bilhetes em conjunção) para os passageiros que estejam a efetuar um dos percursos da sua viagem inicial e mencionem que o voo já não se justifica em relação ao plano original de viagem; ou
• O reembolso da (s) parte (s) não voada (s), quando o passageiro se encontre a efetuar a viagem de regresso ou se encontre num dos pontos de escala da sua viagem; ou
• O reencaminhamento (em condições de transporte equivalentes) para o seu destino final, na primeira oportunidade oferecida pela SATA, ou numa data posterior, da conveniência do passageiro, mediante disponibilidade de lugares, e apenas em voos operados pelo Grupo SATA. Quando a reacomodação envolver outras companhias aéreas, a penalidade pela alteração da data da viagem será isenta, mas deverá ser cobrada a diferença tarifária.      
   

O reembolso será efetuado no prazo de 7 dias (por dinheiro, transferência bancária ou cheque ou, mediante acordo escrito, através de vales de viagem e/ou outros serviços) do custo total do bilhete ao preço que foi adquirido, da(s) parte(s) da viagem não efetuada(s) e/ou da(s) parte(s) efetuada(s) se o voo já não servir nenhum propósito no plano de voo conjunto original, sendo igualmente disponibilizado um voo para o primeiro ponto de partida, se aplicável.      
 

A SATA Azores Airlines prestará a assistência acima descrita nos prazos descritos nos parágrafos (a), (c) em relação a cada distância. Contudo, a assistência aos passageiros à espera de um voo atrasado ou de um voo alternativo pode ser limitada ou recusada nos casos onde a própria prestação de assistência provoque novos e maiores atrasos.      
 

A assistência acima descrita aplicar-se-á sem prejuízo de quaisquer direitos que possam ser aplicáveis ao abrigo da lei (incluindo a diretiva UE 90/314 para viagens organizadas) para compensação suplementar, embora a assistência prestada possa ser deduzida de tal compensação.

Se o seu voo foi cancelado, a SATA Azores Airlines disponibilizará a escolha entre:

1. Reembolso no prazo de sete dias (em numerário, por transferência bancária eletrónica, de ordens de pagamento ou cheques bancários ou, com o seu acordo escrito, por vales de viagem e/ou outros serviços) do preço total de compra do bilhete, para a parte ou partes da viagem não efetuadas, e para a parte ou partes da viagem já efetuadas se o voo já não se justificar em relação ao plano inicial de viagem, e, nos casos em que se justifique, um voo de regresso para o primeiro ponto de partida; ou 
2. Reencaminhamento, em condições de transporte equivalentes, para o seu destino final, na primeira oportunidade; ou 
3. Reencaminhamento, em condições de transporte equivalentes, para o seu destino final numa data posterior da sua conveniência, sujeito à disponibilidade de lugares.      
    

Serão ainda disponibilizadas:

• Refeições e bebidas em proporção razoável com o tempo de espera; 
• Duas chamadas telefónicas, mensagens fax ou mensagens por correio eletrónico.      
   

No caso de reencaminhamento relacionado com o seu voo cancelado, e quando implique uma pernoita, será disponibilizado:

• Alojamento em hotel, caso se torne necessária a estadia por uma ou mais noites, ou caso se torne necessária uma estadia adicional à prevista; 
• Transporte entre o aeroporto e o local de alojamento (hotel ou outro).      
   

Sempre que, por ausência inequívoca de outra alternativa, o alojamento não possa ser providenciado pela SATA Azores Airlines, e o passageiro ficar com a responsabilidade de ter de encontrar a sua solução de alojamento, a SATA Azores Airlines reembolsará as despesas incorridas, mediante apresentação de fatura pelo passageiro, até ao limite dos seguintes montantes:

Despesas de alojamento

Despesas de refeição 

Despesas com comunicações

Despesas com transportes

NOTA IMPORTANTE:      
Tenha em consideração que, para proceder ao reembolso, deverá solicitar que a fatura seja emitida em nome da companhia operadora responsável pela sua irregularidade, nomeadamente:

SATA Air Açores – NIF 512005095

SATA Internacional Azores Airlines – NIF 512029393

Deverá solicitar o seu reembolso para o Customer Care, anexando os comprovativos das despesas realizadas (faturas) e dados bancários para posterior transferência bancária. 
 

Exceções:

• Os passageiros que se encontrem no seu local de residência poderão não ter direito a assistência (alojamento, transporte terrestre e refeições), salvo situações devidamente analisadas.

Ser-lhe-á atribuída a seguinte indemnização:

• EUR 250 para todos os voos até 1.500 km; 
• EUR 400 para todos os voos intracomunitários superiores a 1.500 km e para os restantes voos entre 1.500 e 3.500 km;
• EUR 600 para todos os voos não incluídos nos pontos acima.      
   

A indemnização descrita acima será reduzida em 50% quando lhe for oferecido reencaminhamento para o seu destino final e a hora de chegada não exceda a hora programada de chegada do voo originalmente reservado em:

1. Duas horas, no caso de quaisquer voos até 1.500 km; ou 
2. Três horas, no caso de quaisquer voos intracomunitários com mais de 1.500 km e no de quaisquer outros voos entre 1.500 e 3.500 km; ou 
3. Quatro horas, no caso de quaisquer voos não abrangidos pelas alíneas a) e b).      
    

Para os efeitos acima descritos, “destino final” significa o destino que consta do bilhete apresentado no balcão de registo ou, no caso de voos sucessivos, o destino do último voo no mesmo bilhete; os voos sucessivos disponíveis não são tomados em consideração se a hora original planeada de chegada for respeitada.      
 

Exceções:

• Os passageiros que se encontrem no seu local de residência poderão não ter direito a assistência (alojamento, transporte terrestre e refeições), salvo situações devidamente analisadas;
• Quando tenha sido informado do cancelamento pelo menos duas semanas antes da hora programada de partida; ou 
• Quando tiver sido informado do cancelamento entre duas semanas e sete dias antes da hora programada de partida e se lhe tiver sido oferecido reencaminhamento que lhe permitisse partir até duas horas antes da hora programada de partida e chegar ao destino final até quatro horas depois da hora programada de chegada; ou 
• Quando tiver sido informado cancelamento menos de sete dias antes da hora programada e se lhe tiver sido oferecido reencaminhamento que lhes permitisse partir até uma hora antes da hora programada de partida e chegar ao destino final até duas horas depois da hora programada de chegada; ou 
• Quando a SATA Azores Airlines possa provar que o cancelamento foi causado por circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas, mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis.      
   

A assistência descrita acima aplica-se sem prejuízo dos seus direitos (incluindo a Diretiva 90/314/CEE sobre viagens organizadas) a uma indemnização suplementar. No entanto, a assistência prestada poderá ser deduzida dessa indemnização.

A recusa de embarque é a recusa de transporte de passageiros num voo, apesar de estes se terem apresentado para embarque nas condições estabelecidas, exceto quando haja motivos razoáveis para recusar o embarque, tais como razões de saúde, de segurança ou a falta da necessária documentação de viagem.

Antes de ser recusado o embarque a algum passageiro, a SATA Azores Airlines apelará a voluntários que aceitem ceder a sua reserva a troco de benefícios, em condições a acordar, e ainda da assistência prevista abaixo, como aplicável.

Aos passageiros que voluntariamente cedam as suas reservas será disponibilizado a escolha entre:

1. O reembolso no prazo de sete dias (em numerário, por transferência bancária eletrónica, de ordens de pagamento ou cheques bancários ou, com o seu acordo escrito, por vales de viagem e/ou outros serviços) do preço total de compra do bilhete, da parte ou partes da viagem não efetuadas, da parte ou partes da viagem já efetuadas se o voo já não se justificar em relação ao plano inicial de viagem, e, nos casos em que se justifique, um voo de regresso para o primeiro ponto de partida; ou
2. O reencaminhamento, em condições de transporte equivalentes, para o seu destino final, na primeira oportunidade; ou 
3. O reencaminhamento, em condições de transporte equivalentes, para o seu destino final numa data posterior da sua conveniência, sujeito à disponibilidade de lugares.      
    

Ser-lhe-á atribuída a seguinte indemnização:      
1. A escolha entre:

1. Crédito, não reembolsável, válido apenas para transporte em futuros voos operados pela SATA Air Açores ou Azores Airlines, até ao seguinte valor máximo:
   • EUR 300 para todos os voos até 1.500 km;
   • EUR 450 para todos os voos intracomunitários superiores a 1.500 km e para os restantes voos entre 1.500 e 3.500 km; 
   • EUR 650 para todos os voos não incluídos nos pontos acima.
2. Em numerário:
   • EUR 250 para todos os voos até 1.500 km; 
   • EUR 400 para todos os voos intracomunitários superiores a 1.500 km e para os restantes voos entre 1.500 e 3.500 km; 
   • EUR 600 para todos os voos não incluídos nos pontos acima.      
      

A indemnização descrita acima será reduzida em 50% quando lhe for oferecido reencaminhamento para o seu destino final e a hora de chegada não exceda a hora programada de chegada do voo originalmente reservado em:

1. Duas horas, no caso de quaisquer voos até 1.500 km; ou 
2. Três horas, no caso de quaisquer voos intracomunitários com mais de 1.500 km e no de quaisquer outros voos entre 1.500 e 3.500 km; ou 
3. Quatro horas, no caso de quaisquer voos não abrangidos pelas alíneas a) e b).      
    

Os passageiros voluntários deverão assinar um recibo de quitação, no qual atestam a aceitação da proposta da SATA Azores Airlines.

Se o número de voluntários for insuficiente, ou a SATA Azores Airlines recusar o seu embarque contra a sua vontade por ser escolhido devido à companhia aérea já ter esgotado as alternativas de voluntários, ser-lhe-á atribuída de imediato a indemnização de:

1. EUR 250 para todos os voos até 1.500 km; 
2. EUR 400 para todos os voos intracomunitários superiores a 1.500 km e para os restantes voos entre 1.500 e 3.500 km;
3. EUR 600 para todos os voos não incluídos em a) e b) acima.      
    

A indemnização descrita acima será reduzida em 50% quando lhe for oferecido reencaminhamento para o seu destino final e a hora de chegada não exceda a hora programada de chegada do voo originalmente reservado em:

1. Duas horas, no caso de quaisquer voos até 1.500 km; ou 
2. Três horas, no caso de quaisquer voos intracomunitários com mais de 1.500 km e no de quaisquer outros voos entre 1.500 e 3.500 km; ou
3. Quatro horas, no caso de quaisquer voos não abrangidos pelas alíneas a) e b).      
    

Na determinação da distância a considerar, deve tomar-se como base o último destino a que chegará com atraso em relação à hora programada. As distâncias serão medidas pelo método da rota ortodrómica.      
 

A SATA Azores Airlines disponibilizará ainda a escolha entre:

1. O reembolso no prazo de sete dias (em numerário, por transferência bancária eletrónica, de ordens de pagamento ou cheques bancários ou, com o seu acordo escrito, por vales de viagem e/ou outros serviços) do preço total de compra do bilhete, para a parte ou partes da viagem não efetuadas, e para a parte ou partes da viagem já efetuadas se o voo já não se justificar em relação ao plano inicial de viagem, e, nos casos em que se justifique, um voo de regresso para o primeiro ponto de partida; ou 
2. O reencaminhamento, em condições de transporte equivalentes, para o seu destino final, na primeira oportunidade; ou 
3. O reencaminhamento, em condições de transporte equivalentes, para o seu destino final numa data posterior da sua conveniência, sujeito à disponibilidade de lugares.      
    

Serão ainda disponibilizadas:

• Refeições e bebidas, em proporção razoável com o tempo de espera; 
• Alojamento em hotel, caso se torne necessária a estadia por uma ou mais noites, ou caso se torne necessária uma estadia adicional à prevista; 
• Transporte entre o aeroporto e o local de alojamento (hotel ou outro); e 
• Duas chamadas telefónicas, mensagens fax ou mensagens por correio eletrónico.      
   

Sempre que, por ausência inequívoca de outra alternativa, o alojamento não possa ser providenciado pela SATA Azores Airlines, e o passageiro ficar com a responsabilidade de ter de encontrar a sua solução de alojamento, a SATA Azores Airlines reembolsará as despesas incorridas, mediante apresentação de fatura pelo passageiro, até ao limite dos seguintes montantes:

Despesas de alojamento

Despesas de refeição 

Despesas com comunicações

Despesas com transportes

NOTA IMPORTANTE:      
Tenha em consideração que, para proceder ao reembolso, deverá solicitar que a fatura seja emitida em nome da companhia operadora responsável pela sua irregularidade, nomeadamente:

SATA Air Açores – NIF 512005095

SATA Internacional Azores Airlines – NIF 512029393

Deverá solicitar o seu reembolso para o Customer Care, anexando os comprovativos das despesas realizadas (faturas) e dados bancários para posterior transferência bancária.      
 

Exceto quando tenha voluntariamente cedido a sua reserva, a assistência descrita acima aplica-se sem prejuízo dos seus direitos (incluindo a Diretiva 90/314/CEE sobre viagens organizadas) a uma indemnização suplementar. No entanto, a assistência prestada poderá ser deduzida dessa indemnização.