A iniciativa insere-se num plano mais abrangente e compreensivo que tem como objetivo assegurar a sustentabilidade da empresa a médio e longo prazo, composto por acções que visam incrementar a sua eficiência, aumentar a receita e incrementar a produtividade e a rentabilidade dos recursos humanos e materiais, mantendo o foco no serviço prestado ao cliente.
Esta medida, em particular, tem como objetivo melhorar o serviço de atendimento aos clientes, reforçando os canais que se encontram mais próximos dos passageiros, bem como aumentar a capacidade no atendimento através do Contact Center. Estes dois canais enfrentam relevantes desafios de resposta aos clientes que necessitam urgentemente de ser colmatados.
A reorganização do modelo de atendimento implicará a transferência dos serviços e dos recursos humanos das atuais lojas em centro urbano, para concentrar, sempre que possível, os meios fisicos e humanos nos balcões de atendimento nas estruturas aeroportuárias da companhia nos Açores, permitindo canalizar esforços para oferecer um serviço de atendimento presencial ou remoto, cada vez mais eficiente aos clientes das transportadoras.
Para além destes dois meios de contacto, as companhias aéreas continuam a apostar nos canais de contacto digitais, como por exemplo o site comercial das transportadoras, através da ligação www.azoresairlines.pt, onde é possivel realizar um conjunto de operações comerciais, como efetuar reservas e compra de bilhete, aquisição de serviços adicionais, ou consultar informação sobre os serviços disponibilizados.
As companhias aéreas do Grupo SATA contam com uma rede de balcões de atendimento nas nove estruturas aeroportuárias do Arquipélago dos Açores, bem como nos aeroportos de Lisboa e Porto.