Bagages endommagés, retardés ou perdus

 

Nous voulons nous assurer que nos passagers vivent une expérience agréable et confortable à tous égards et, par conséquent, nous travaillons chaque instant pour veiller à ce que les nombreux détails entourant un voyage soient correctement pris en charge.   
Néanmoins, nous ne pouvons pas empêcher que, de temps en temps et pour diverses raisons, des mésaventures puissent se produire avec les bagages.

Afin que nous puissions résoudre toute irrégularité dans les plus brefs délais, nous vous demandons, à votre arrivée à destination et au moment de retirer vos bagages des tapis à bagages, de les vérifier soigneusement afin d'éviter d'échanger vos bagages avec d'autres passagers ou de pouvoir réclamer immédiatement s'ils sont endommagés.

Nous regrettons profondément ces situations et tous les désagréments qui y sont associés. Nous tenons à vous assurer que nous ferons tout notre possible pour résoudre les irrégularités de bagages dans les meilleurs délais.

Nous demandons également votre attention et votre compréhension sur le fait que les bagages sont soumis à une usure normale et inévitable lors de leur manipulation et de leur utilisation sur les passerelles. Dans ce sens, nous ne considérons pas que le bagage est endommagé lorsque son utilisation correcte n'est pas compromise, comme dans le cas de coins cabossés, de rayures et de traces de saleté.

 

Traitement des bagages

En cas de problème avec les bagages, vous devez immédiatement contacter le service des irrégularités des bagages de SATA Azores Airlines ou son représentant (Handling Agent) à l'aéroport d'arrivée. Si vous ne l'avez pas fait, vous devez déposer une plainte par courrier électronique auprès de la compagnie aérienne dans les plus brefs délais. En cas de retard des bagages enregistrés, vous devez le faire dans les 21 jours et, en cas de dommage, dans les 7 jours. Dans les deux cas, vous devez compter à partir de la date à laquelle le bagage est mis à votre disposition.

Pour les bagages manquants, pendant les 5 premiers jours, vous devez contacter le service des objets trouvés de l'aéroport concerné. Cinq jours après le début du processus, il est transféré au Service Central des Bagages de SATA, qui poursuit la recherche du bagage pendant une période plus longue, et que vous pouvez contacter par e-mail : lost.found@sata.pt / téléphone : (+351) 296 209 047, pour obtenir des informations sur l'état du processus, ou pour envoyer toute information supplémentaire, comme des listes de contenu (vous pouvez les remplir ici) ou de nouveaux contacts (adresse ou téléphone).

Pour les bagages endommagés ou violés, dans le cas du Portugal continental, des Açores et de Madère, vous devez toujours contacter les services de SATA Azores Airlines à l'aéroport dans lequel le rapport a été ouvert.   
Quant aux rapports ouverts dans les aéroports à l'étranger, après avoir ouvert le rapport à l'aéroport, vous devrez contacter lost.found@sata.pt ou téléphonez au (+351) 296 209 047.

 

Responsabilités concernant les passagers et leurs bagages

La responsabilité en cas de perte ou de détérioration des bagages enregistrés est limitée à 1 288 DTS - droits de tirage spéciaux du Fonds monétaire international - soit environ 1 500 euros (selon le taux de change).

Cette limite peut être augmentée si le passager fait une déclaration préalable de la valeur du bagage et paie une taxe supplémentaire.

La compagnie n'est pas responsable de la perte ou de l'endommagement d'argent, de bijoux, de matériel photographique, électronique ou informatique, de documents, de médicaments ou d'autres biens fragiles, précieux ou périssables, qui ne doivent pas être inclus dans les bagages enregistrés et doivent être transportés par le passager dans un bagage à main.

La présente note d'information résume les règles de responsabilité des transporteurs aériens communautaires, conformément à la législation communautaire et à la convention de Montréal.

 

En cas de retard dans la livraison des bagages, la compagnie aérienne est responsable des dommages causés, à moins qu'il n'ait pris toutes les mesures raisonnables pour les éviter ou qu'il ait été impossible de prendre de telles mesures. SATA Azores Airlines offre un remboursement des dépenses dûment prouvées, sur présentation des factures/reçus originaux, aux passagers sous certaines conditions, soumises à analyse et selon le nombre de jours de perte de bagages, que les objets manquants soient de première nécessité, ou que les passagers se trouvent ou non à l'aéroport où ils se sont présenté la plainte.   
La compensation sera déterminée par le transporteur jusqu'à un maximum de 1288 DTS / 1 500 EUR (montant estimé en devise locale).

Le transporteur aérien est responsable de la destruction, de la perte ou de la détérioration des bagages jusqu'à 1 288 DTS (montant approximatif en monnaie locale). Dans le cas des bagages enregistrés, le transporteur est responsable des dommages même s'il n'est pas fautif, à moins que le bagage ne soit défectueux. Dans le cas de bagages non enregistrés, le transporteur n'est responsable que s'il a commis une faute.

Les passagers peuvent bénéficier d'une limite de responsabilité plus élevée en faisant une déclaration spéciale à l'avance et en payant une taxe supplémentaire.

En cas de problème avec les bagages, vous devez immédiatement contacter le service des irrégularités des bagages de SATA Azores Airlines ou son représentant (Handling Agent) à l'aéroport d'arrivée. Si vous ne l'avez pas fait, vous devez déposer une plainte par courrier électronique auprès de la compagnie aérienne dans les plus brefs délais. En cas de retard des bagages enregistrés, vous devez le faire dans les 21 jours et, en cas de dommage, dans les 7 jours. Dans les deux cas, vous devez compter à partir de la date à laquelle le bagage est mis à votre disposition.

Si le transporteur aérien assurant le vol n'est pas le transporteur aérien contractant, le passager a le droit d'adresser une plainte ou de présenter une demande de dommages et intérêts à l'un ou l'autre. Si le nom ou le code d'un transporteur aérien est indiqué sur le billet, ce transporteur aérien est le transporteur contractuel.

Toute action en dommages et intérêts doit être intentée dans un délai de deux ans à compter de la date d'arrivée de l'aéronef ou de la date à laquelle l'aéronef aurait dû arriver.

 

Les règles ci-dessus sont fondées sur la convention de Montréal du 28 mai 1999, mise en œuvre dans la Communauté par le règlement (CE) n° 2027/97, modifié par le règlement (CE) n° 889/2002, et sur la législation nationale des États membres.