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Explication écrite de l'indemnité de transport aérien refuse
Service clientèle pour le Canada en cas d'irrégularités de vol ou de bagages
Explication écrite de l'indemnité de refus d'embarquement
Indemnisation en cas de refus d'embarquement
Si l'on vous a refusé un siège réservé sur SATA Internacional – Azores Airlines, S.A., vous avez probablement droit à une compensation monétaire. Cet avis explique l'obligation de la compagnie aérienne et les droits du passager dans le cas d'un vol survendu, selon règlements de l'Office des transports du Canada (OTC).
Volontaires et priorités d'embarquement
En cas de survente d'un vol (le nombre de passagers détenant une réservation confirmée est supérieur au nombre de places disponibles), personne ne peut se voir refuser l'embarquement contre son gré jusqu'à ce que le personnel de la compagnie aérienne demande d'abord des volontaires qui renonceront à leur réservation de leur plein gré, en échange d'avantages convenus entre la compagnie aérienne et le passager. Ce bénéfice doit être convenu, par écrit, avant le départ de votre vol. S'il n'y a pas assez de volontaires, autres passagers peuvent se voir refuser l'embarquement involontairement, selon la priorité d'embarquement suivante de SATA Internacional – Azores Airlines, S.A. : passager ayant des besoins spéciaux, statut de réservataire et/ou de voyageur fréquent, facilité de ré-hébergement, analysée des correspondances avant ou après le vol survendu.
Indemnisation en cas de refus d'embarquement involontaire
Si vous êtes refusé à l'embarquement involontairement, vous avez droit à un paiement de "compensation pour refus d'embarquement" de la part de la compagnie aérienne, sauf si :
- (1) vous ne vous êtes pas entièrement conformé aux exigences de la compagnie aérienne en matière de billetterie, d'enregistrement et de reconfirmation, ou vous n'êtes pas acceptable pour le transport selon les règles et pratiques habituelles de la compagnie aérienne ; ou
- (2) l'embarquement vous est refusé parce que le vol est annulé ; ou
- (3) l'embarquement vous est refusé puisqu'un avion de plus petite capacité a été substitué pour des raisons de sécurité ou d'exploitation ; ou
- (4) il vous est proposé de loger dans une section de l'avion autre que celle spécifiée sur votre billet, sans frais supplémentaires (un passager assis dans une section pour laquelle un tarif inférieur est facturé doit recevoir un remboursement approprié).
Montant de l'indemnité de refus d'embarquement
Transport international
Les passagers qui se voient refuser l'embarquement involontairement à cause d'une survente ont droit à :
- (1) 900 $ CAN si l'arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le billet original est retardée de moins de six heures ;
- (2) 1 800 $ CAN si l'arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le billet original est retardée de six heures ou plus, mais de moins de neuf heures ; et
- (3) 2 400 $ CAN si l'arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le billet original est retardée de neuf heures ou plus.
Transport alternatif
Mode de paiement
Sauf dans les cas prévus ci-dessous, la compagnie aérienne doit remettre à chaque passager qui remplit les conditions requises pour bénéficier de l'indemnisation pour refus d'embarquement involontaire un paiement en espèces ou par chèque du montant spécifié ci-dessus, le jour et à l'endroit où se produit le refus d'embarquement involontaire. Si la compagnie aérienne organise un autre transport pour la commodité du passager qui part avant que le paiement puisse être effectué, il doit être envoyé au passager dans les 48 heures. Le transporteur peut offrir un transport gratuit ou à prix réduit ou un autre type d'avantage convenu, à la place du paiement en espèces.
Service clientèle pour le Canada en cas d'irrégularités de vol ou de bagages
Si l'on vous refuse l'embarquement ou dans le cas où vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pouvez avoir droit à certaines normes de traitement et à une indemnisation en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens. Pour de plus amples renseignements sur vos droits comme passager, veuillez communiquer avec SATA International – Azores Airlines ou consulter le site Web de l'Office des transports du Canada.
Selon la nouvelle réglementation de l'Office des transports du Canada (OTC), SATA Internacional – Azores Airlines a l'intention de vous présenter son plan de service à la clientèle en cas d'irrégularités de vol et de bagages. Ci-dessous, nous indiquons les détails de ce plan.
Informer les clients des retards, annulations et déviations connus.
Nous faisons tout notre possible pour que nos vols respectent les horaires. Toutefois, des circonstances inattendues peuvent survenir, entraînant des retards, des annulations ou des déroutements de vols. Dans de telles occasions, nous nous efforcerons d'informer les clients en temps utile et de manière précise en leur fournissant les meilleures informations disponibles, notamment à la porte d'embarquement d'un aéroport canadien, sur le site Web et via notre système de réservation téléphonique. Nous transmettrons des informations dans les 30 minutes suivant la prise de connaissance du changement de statut d'un vol, c'est-à-dire les annulations de vol, les déroutements ou les retards de 30 minutes ou plus.
Livrer les sacs à l'heure
Nous comprenons le désagrément causé à nos clients lorsqu'un bagage enregistré est retardé ou égaré. Ainsi, nous ferons tout notre possible pour localiser et restituer les bagages égarés dans les 24 heures, en compensant les dépenses raisonnables résultant du retard de livraison, comme l'exigent les vols internationaux.
Les directives suivantes s'appliquent :
- Le remboursement des dépenses provisoires raisonnables, tels que les articles de toilette et les vêtements, sera analysé sur présentation des reçus ;
- Les indemnités de dépenses provisoires sont versées par client muni d'un billet, et non par bagage.
En cas de dommage ou de perte des bagages, tous les frais appliqués pour le transport des bagages seront remboursés.
Pour plus d'informations concernant, visitez Bagages endommagés, retardés ou perdus.
Remboursement rapide des billets
Nous procéderons à des remboursements rapides lorsque les billets doivent être remboursés. Dans les 20 jours pour les achats en espèces et dans les 7 jours ouvrables pour les achats par carte de crédit, une fois que nous aurons reçu votre demande accompagnée de tous les documents requis. Ainsi, nous rembourserons également les frais facturés à un passager pour des services optionnels que le passager n'a pas pu utiliser en raison d'une situation de survente ou d'une annulation de vol.
Répondre aux besoins essentiels des clients pendant les longs retards sur le tarmac
Nous avons adopté un plan d'urgence qui répond aux besoins essentiels de nos clients lors de longs retards sur le tarmac.
Traitement équitable et respectueux des passagers en cas de survente
Il peut arriver, en de rares occasions, que nous ne soyons pas en mesure de vous fournir un siège sur un vol spécifique, même si vous êtes titulaire d'une réservation confirmée. Cette situation est appelée survente et peut se produire en raison d'exigences opérationnelles, de politiques de contrôle des stocks et de divers degrés de passagers qui ne se présentent pas. Lorsque de telles conditions se produisent, nous avons pour politique d'organiser le premier hébergement de remplacement disponible et/ou d'indemniser les passagers admissibles selon règlements de l'Office des transports du Canada (OTC) applicables et à nos politiques et procédures de priorité d'embarquement. Consultez ci-dessus l'avis d'indemnisation en cas de refus d'embarquement pour les vols à destination/au départ du Canada.
Divulgation de l'itinéraire de voyage, des politiques d'annulation, des règles de fidélisation et de la configuration de l'avion
Nous transmettrons aux clients des informations claires sur les politiques et les services sur notre site web et par l'intermédiaire de notre personnel de réservation par téléphone et de nos représentants à l'aéroport.
Informer les consommateurs en temps utile des modifications apportées à leur itinéraire de voyage
Dans certains cas, nous devons procéder à des changements dans nos programmes. Dans ce cas, nos représentants chargés des réservations feront tout leur possible pour vous contacter à l'avance, au numéro de téléphone ou à l'adresse électronique indiqués dans votre réservation.
Vous trouverez d'autres informations utiles ci-dessous :
Réponse aux plaintes des consommateurs
Quand vous envisagez de nous faire part de vos commentaires sur nos services, veuillez envoyer votre correspondance à l'adresse suivante :
SATA
Customer Care
Rua Dr. José Bruno Tavares Carreiro, n 6 |7º Piso
9500-119 Ponta Delgada
Azores - Portugal
Formulaire de réclamation
Fax: (+351) 296 672 098
Fournir des services pour atténuer les désagréments résultant de l'annulation ou de la déconnexion de vols
En cas de retard ou d'annulation d'un vol de longue durée, nous nous efforcerons de vous informer à l'avance au contact que vous nous avez fourni dans votre réservation.
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